Panvision entwickelt FAQ-Portal
für Medion

Damit Kundenanfragen jederzeit professionell beantwortet werden können, hat Panvision für die Medion AG ein FAQ-Portal entwickelt, das europaübergreifend zum Einsatz kommt. Das Besondere daran: Die Mitarbeiter können die Fragen selbst einpflegen und workflowgestützt in andere Sprachen übersetzen. Der in PANSITE integrierte Frage-und-Antwort-Katalog kann sowohl von Callcenter-Agenten genutzt werden, um schnell und effizient auf Kundenfragen reagieren zu können, als auch direkt von Kunden, die sich auf der Website informieren möchten.

Als einer der führenden europäischen Hersteller von Multimediaprodukten unterhält die Medion AG Vertriebs- und Serviceeinheiten in ganz Europa, den USA und Australien, um seine internationalen Kunden optimal vor Ort betreuen zu können. Die durch die Internationalität der Anwender bedingte Mehrsprachigkeit und die gleichzeitige Nutzung der Datenbank in verschiedenen Ländern stellten besonders hohe Ansprüche an die Entwicklung.

Zentrale Datenbank

Gewünscht war ein Portal, basierend auf PANSITE, über das sowohl die Medion Callcenter-Agenten, als auch die Kunden auf die FAQs zugreifen- und sich über bestimmte Produkte informieren können. Außerdem sollten die Kunden eine Liste der aktuellen TOP-FAQs in ihrer jeweiligen Sprache angezeigt bekommen. Realisiert wurde dies in einer umfangreichen Applikation, über die alle Beteiligten auf dieselbe Datenbank zugreifen, die die Inhalte von einem zentralen Ort aus verfügbar macht.

Um einen gezielten Zugriff auf die Fragen zu ermöglichen, hat der Administrator verschiedene Möglichkeiten, diese zunächst einzuordnen. So können zum Beispiel Kategorien und Unterkategorien definiert werden, um die Fragen später in verschiedene Themengebiete aufzuteilen. Dank der integrierten Suche kann zudem durch die Eingabe einer Kategorie, eines speziellen Datums oder eines freien Suchbegriffs jede beliebige FAQ gefunden werden.

Spezielle Rechteverteilung

Dort, wo viele Personen gleichzeitig an einem Projekt arbeiten, ist es besonders wichtig, eventuelle Dopplungen des Inhalts und damit verbundene Mehrarbeit zu verhindern. Aus diesem Grund haben die Mitarbeiter die Möglichkeit, selbst im Fragenpool zu recherchieren und bisher nicht vorhandene Fragen eigenständig anzulegen. Dazu wurde eine spezielle Rechteverteilung erarbeitet, die den Mitarbeitern verschiedene Zugriffs- und Bearbeitungsmöglichkeiten einräumt.

Workflowgesteuerter Freigabeprozess

Das Herzstück der Applikation, der Prozess von der Genehmigung bis zur Freischaltung neuer Einträge, wurde mit PANFLOW realisiert. Callcenter-Agenten können so Übersetzungen und Vorschläge einreichen, die daraufhin über einen Workflow an prüfungsberechtigte Mitarbeiter weitergeleitet werden. Diese übersetzen die FAQ-Vorschläge gegebenenfalls und geben nach positiver Prüfung den Vorgang für das Intranet frei. Mit Erteilung dieser Freigabe können die Mitarbeiter von überall auf die Inhalte zugreifen.

Anschließend läuft der Workflow zu den Internet-Beauftragten, die über die Freigabe zur Veröffentlichung auf der Medion-Website - und somit auch über die Sichtbarkeit der Inhalte für die Kunden entscheiden. Diese finden dort die zehn aktuell meistgestellten Fragen vor und können ihre Suche nach Produktgruppen, Serien und Modellen spezifizieren.